بررسی رابطه بین ابعاد کیفیت خدمات و انتظارات مشتریان بر اساس مدل سروکوال (مطالعه موردی در بیمارستان آیت اله موسوی زنجان)

در محیط پر تلاطم و رقابتی امروز سازمانهایی در عرصه رقابت موفقتر خواهند بود که در برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان گوی سبقت را از سایر رقبا بربایند و از دید مشتریان به مسائل نگاه کنند. کاتلر، رضایت مندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند. بلانچارد و گالووی معتقدند: »رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله یا رابطه ارزشی است به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه های مشتری«. تعریف رضایت مشتری مورد قبول بسیاری از صاحب نظران، این گونه است: رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت می شود به دست می آید." امروزه محور اصلی حرکت همه سازمانهای موفق در سراسر دنیا ،مشتری میباشد و میزان خلاقیتها و نوآوری های جهت یافته به سمت برآوردن هر چه بیشتر نیازها و انتظارات مشتریان است که بقای سازمان را اعتبار می بخشد و سازمانها بر این اساس به سمت جذب هر چه بیشترمشتریان رقابت شدیدی دارند چرا که موفقیت درازمدت آنها به رضایتمندی مشتریان بستگی دارد، از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است بنابراین باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد. در سازمان های خدماتی کاملاً مشهود است که مشتری راضی باشد و به این منظور عرضه خدمات با کیفیت مطلوب مورد نظر می باشد زمانی می توان کیفیت مطلوب خدمات را تضمین نمود که انتظارات مشتری را برآورده کند و یا فراتر از انتظار او باشد. جامع ترین مدلی که بطور چشمگیر برای اندازه گیری سطح کیفیت موجود در ارائه خدمات و تعیین انتظارات مشتریان از خدمات بکار می رود مدلی است که توسط پاراسورامان و همکارانش به نام سروکوال نام گذاری شده است لذا شرکتها میتوانند از طریق شناسایی و اندازه گیری شاخص های کیفیت از نظر مشتریان از میزان رضایتمندی آنها آگاهی یابند. مدل سروکوال کیفیت را معادل رضایتمندی دانند ،که در بررسی رضایت مشتری میتوان از پنج بعد اصلی کیفیت خدمات استفاده کرد که عبارتند از: 1-قابلیت اعتماد (reliability): دانش و تواضع کارکنان و قابلیت آن ها در انتقال اعتماد و اطمینان 2-ملموس بودن (tangiblity):وجود و نمایش تسهیلات فیزیکی ،تجهیزات ،کارکنان 3-احساس همدلی(empathy) : اهمیت دادن و توجه ویره به تک تک مشتریان 4-تضمین (assurance): آگاهی کارکنان و توانایی آنها در القای حس اعتماد و اطمینان به مشتریان 5-پاسخگویی(responsiveness) :اشتیاق برای کمک به مشتریان و ارائه خدمات فوری با توجه به عدم وجود اطلاعات در خصوص تحلیل شکاف در ابعاد کیفیت خدمات در بیمارستان آیت اله موسوی زنجان ، ما در این تحقیق بر آنیم تا با استفاده از مدل مفهومی فوق به بررسی کیفیت خدمات بپردازیم.